PLN Raih Penghargaan CX100 Award 2026, Perkuat Transformasi Layanan Pelanggan
kalbarin.com – PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi runner-up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Penghargaan yang diumumkan pada 13 Oktober 2026 tersebut menjadi pengakuan atas upaya PLN meningkatkan kualitas layanan, mulai dari keandalan pasokan listrik hingga kemudahan akses dan kecepatan merespons kebutuhan pelanggan.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Penilaian dilakukan melalui kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar, yakni effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, serta emotion atau kenyamanan.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan transformasi BUMN tidak cukup hanya berorientasi pada kinerja bisnis dan operasional. Perusahaan juga perlu menghadirkan layanan berkualitas yang memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
"Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis," ujar Dony.
Ia menilai persaingan dunia usaha kini semakin menempatkan kualitas layanan sebagai faktor penting. Karena itu, perusahaan perlu memastikan pengalaman pelanggan tetap baik dalam setiap interaksi.
"Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas," imbuhnya.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menyampaikan bahwa transformasi perusahaan harus dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Menurutnya, keandalan pasokan listrik perlu diimbangi dengan kemudahan layanan, respons yang cepat, dan pengalaman pelanggan yang semakin baik.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik. Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh dan menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional,” ujar Darmawan.
Ia menambahkan, PLN terus menjalankan transformasi melalui digitalisasi dari hulu ke hilir, mencakup proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi dengan pelanggan. Penguatan ekosistem digital, integrasi proses bisnis, dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia menjadi bagian dari upaya menghadirkan layanan yang praktis, transparan, dan responsif.
Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, mengatakan penghargaan tersebut menjadi dorongan untuk terus meningkatkan mutu layanan, termasuk melalui aplikasi PLN Mobile.
Aplikasi tersebut memungkinkan pelanggan mengakses beragam layanan kelistrikan, seperti permohonan pasang baru, perubahan daya, pembayaran, hingga penyampaian pengaduan gangguan. PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan dan respons petugas.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ucap Rozy.
Menurut Rozy, budaya yang berorientasi pada pelanggan perlu diterapkan di seluruh lini organisasi. Kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, dan pemahaman terhadap kebutuhan masyarakat merupakan bagian yang saling berkaitan dalam membangun pengalaman pelanggan.
Sementara itu, General Manager PLN UIP3B Kalimantan, Riko Ramadhano Budiawan, menyambut capaian tersebut sebagai motivasi bagi jajarannya untuk terus memperkuat kolaborasi dan menjaga keandalan sistem kelistrikan di Kalimantan.
“Kami bangga menjadi bagian dari perjalanan transformasi PLN dalam menghadirkan layanan terbaik bagi masyarakat. Penghargaan ini menjadi penyemangat bagi kami di UIP3B Kalimantan untuk terus menjaga keandalan sistem kelistrikan, memperkuat kolaborasi, dan memastikan setiap upaya yang kami lakukan bermuara pada pelayanan yang semakin baik bagi pelanggan. Transformasi ini merupakan kerja bersama seluruh insan PLN, dan kami ingin terus menjadi bagian dari perubahan positif tersebut,” ujar Riko.
PLN menyatakan akan melanjutkan transformasi layanan dan penguatan digitalisasi untuk meningkatkan kemudahan akses, keandalan pasokan listrik, serta kualitas pengalaman pelanggan di berbagai wilayah Indonesia.
